Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Politikası

Uluslararası standart ve yasal mevzuatlar kapsamında, sunduğumuz hizmet ve uygulamaların; müşteri ihtiyaç, beklenti ve memnuniyetleri doğrultusunda; kurulmuş olan ISO20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim sisteminin ve sunulan hizmetlerin tüm çalışanlarımızın katılımı ile sürekli iyileştirmenin sağlanması; iş verimliliğinin ve müşteri memnuniyetinin artırılması hizmet politikası olarak benimsenmiştir.

Politikamızda tanımlanmış olan hedef ve beklentilerimize ulaşılabilmesi için aşağıda Belirlenen hususlar doğrultusunda bir yönetim sistemi ve kurum organizasyonu oluşturulmuştur.

• Hizmet yönetimi için gerekli dokümantasyonun (akış şemaları, prosedür, talimat, hedef, hizmet planları…) hazırlanması, hizmet kalitesinin sağlanması ve güvence altına alınması için hedef ve kriterlerin belirlenmesi, takip ve ölçümlerinin yapılması.
• Hizmet yönetimi sistemi ve süreçlerinin işletilmesi için gerekli idari organizasyonun oluşturulması yetki ve rollerin tanımlanması (RACI).
• Hizmet kataloğu ve hizmet kriterlerinin hazırlanması.
• Müşterilerin hizmet kataloğuna erişimleri, talepte bulunmaları, çözüm kütüphanesinde araştırabilmelerinin hizmet destek uygulamaları ile sağlanması.
• Hizmet planları, destek süreçleri (prosedür ve talimatlar), eskalasyon aşamaları, SLA kriterlerinin belirlenmesi.
• Tanımlanmış çoklu iletişim kanalları üzerinde hizmet taleplerinin iletilebilmesi ve takiplerinin sağlanması ve bu taleplerin merkezi hizmet yönetim uygulamasında toplanması.
• Hizmet sözleşmelerinin yapılması
o Hizmet kapsam, kriter ve taahhütlerin (SLA) belirlenmesi
o Tarafların sorumlulukların belirlenmesi ve tüm tarafların haklarının korunması
o Gerektiğinde üçüncü taraflar ile sözleşmeler yapılması
• SLA (Hizmet Seviye Anlaşmaları) ile hizmet müdahale, çözüm kriterleri belirlenir ve taahhüt edilir. Bu kriterler ölçülerek hem anlaşmalara uyum hem da hizmet kalitesinin korunması hedeflenir.
• SLA taahhütlerine uygum ve hizmet kalitesinin ölçülebilmesi, tüm taleplerin ve müdahale süreçlerinin takibinin farklı yönetim uygulamaları ile entegrasyon imkanları olan merkezi uygulamalarda kayıt altına alınması.
• Hizmet yönetim sisteminin, kendi süreçleri ve kuruma ait diğer tüm süreçlerin entegre edilmesi
• İç, dış bütün hizmetler için hedefler, SLA hedefleri, performans göstergeleri, metrikler, ilgili dokümanlar, sözleşme ve anlaşmalar, ilgili taraflar, roller ve sorumluluklar, iş yükü karakteristikleri, insan gücü ve yetkinlik gereksinimleri, eğitim ihtiyaçları, tedarikçiler, tedarikçi yetkinlikleri, maliyetler, maliyet birimleri açıkça tanımlıdır.

Sürekli İyileştirme

Süreçlere ait tanımlanmış performans metrikleri, KPI değerleri sürekli takip edilir ve anlık, periyodik olarak raporlanır. Yönetim toplantılarında incelenir, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik kararlar alınarak uygulanır. Bu kararların takibi sorumlular tarafından gerçekleştirilir. Bunun yanı sıra;

İç ve dış denetimler, yapılan gözden geçirme raporları ve müşteri geri beslemeleri (özellikle şikayetler) de iyileştirme fırsatlarını yakalanması açısından önem taşırlar.

İzleme ve karar mekanizması olarak oluşturulan BTHYS ekibi veya ekiplerin periyodik değerlendirme toplantılarında iyileştirme görüşmeleri yapılır. Bu toplantılara ek olarak tüm sistemin değerlendirmesi, yılda en az bir kez yapılmak kaydı ile tüm yönetici ve ilgili tüm ekiplerin katılımı ile gerçekleştirilen yönetim gözden geçirme toplantısında gerçekleştirilir.

Çevik çalışma prensipleri doğrultusunda gerçekleştirilen kontrol toplantılarında sistem değerlendirmeleri ve iyileştirme çalışmaları yapılır

Hizmet yönetiminde temel ilke ve hedefler.

• Müşteri beklentilerinin doğru anlaşılmasını sağlamak.
• Hizmet seviye anlaşmasına uyum sağlanmalı ve taahhüt edilen süre ve fiyatlandırmaya uymak.
• Problem ve değişiklik kayıtlarının planlanan tarihlerde gerçekleştirmek
• Yıllık ortalama müşteri ticket sayısının periyodik olarak izlenmesi ve azaltılmasına yönelik faaliyetlerin planlanması.
• Operasyonel maliyetlerin azaltılması.
• Kurumsal olgunluk ve hafızanın oluşturulması
• Farkındalığın sağlanması